从“心”出发让服务更温暖

admin 99娱乐网 2019-10-09 12:03:22 7927

  银行作为金融服务行业,不仅要为客户提供金融便利,更要为客户提供优质服务。只有用心提供优质服务,才能让客户感受到舒心和满意。随着移动互联网技术的广泛应用,不少银行营业网点正逐渐失去往日的喧嚣,淡出客户的视线。

  然而,“一机在手”并不能解决所有问题。履行社会责任,仍有相当一部分银行业务需要客户亲自在网点办理,并且包括老年人在内的特定客户群体仍然习惯柜面操作。

  如何赋予传统网点新的活力,带给客户更好的体验,成为摆在银行网点服务面前的一个新课题。坚持“服务立行”的工商银行重庆市分行给出了自己的答案。

  人机协同

  打造智能化体验厅堂

  去银行网点办理业务排队时间过长“心难安”?表单填写手续繁琐“脑壳胀”?业务人员缺乏耐心“脸难看”?……这些传统银行网点常见问题,在工行重庆市分行这里“全都不是事儿”!每一个去过工行网点的客户都能感受到从“办理业务”到“体验服务”的转变。

  走进工行网点,干净整洁的大厅里处处洋溢着温馨舒适的氛围,大厅里绿色植物充满生机;便民设施摆放整齐,取用方便;正能量的宣传折页,帮助客户提高自我保护意识等,这些都是工行大厅内客户可以随处体验的细节。

  工行不仅在外延上寻求突破,还在内涵上不断挖掘,注重日常服务工作,不断细化服务内容,积极推广应用智能设备,打造“人机协同”的智能化厅堂,让客户对网点的服务有了全新体验。

  工行弹子石支行位于商业和居民集中区,客流量大、业务较为繁杂。网点认真贯彻落实分行“压降客户等候时间”这一要求,充分利用智能机、转账汇款机等自助设备,引导客户自助办理业务,发挥良好的分流作用,提高了业务办理效率。同时,通过为客户办理网银、手机银行、融e联等业务,让客户足不出户轻松办理业务。

  尽管网点智能服务有效提高了网点服务效率,但针对的客户群体还是有限的,像一些老年人、残障人士等特殊群体,还是需要到人工窗口办理业务。

  工行渝北财富广场支行经常有一些大爷大妈排队办理业务,即使现在增添了许多自助机具减轻了柜面负担,但在过年过节等高峰期仍然会忙不过来。这时,网点客服人员秉记着“热心、耐心、真心服务客户”这一宗旨,调解、安抚客户不安情绪;对腿脚不便的大爷大妈,工作人员主动上前搀扶、询问,悉心指导他们至业务办理妥当为止;对一些存在误解的客户,工作人员始终保持微笑,用热情耐心的服务改变他们的态度,最终赢得客户认可和称赞。

  “细微之处见精神”。细节服务,如春风化雨般润物无声。工行各网点坚持贯彻“客户为尊,服务如意”的理念,利用每日晨会时间组织员工学习新的业务或服务规章制度,要求员工以客户满意为出发点,站在客户的角度上时刻关注客户体验,熟练掌握业务处理流程,提高业务办理效率和质量,为客户提供优质、快捷、方便的服务,让客户感受到宾至如归的关怀。

  特事特办

  人性化服务感动客户

  银行都有自己的规章制度,虽然制度都是为了保护客户的合法权益,但有时也可能会给客户带来不便,这时便要求银行工作人员做到换位思考,为客户做出解释,用真心取得客户的理解。同时在制度允许的情况下,特事特办,积极帮助客户解决问题。

  工行沙坪坝高滩岩支行临近西南医院,因其特殊的地理位置,经常会面对特殊客群的特殊服务需求。当出现此类情况时,高滩岩支行员工总是站在客户角度,急客户之所急,想客户之所想。

  一天中午,一名操着贵州方言的中年女士快步走进高滩岩支行大门,她边走边哭,情绪非常激动。客服经理发现后立即上前询问情况,得知该客户的先生因急病入住了西南医院,眼看急需用钱缴纳手术费,可偏偏客户一时着急,将银行卡的密码锁住了,而她先生由于行动不便,无法自己前来网点,情急之下,她只能寻求工作人员帮助。根据工行规定,密码解锁业务必须本人办理,可这名客户属于特殊情况,本人无法到网点,按照流程,只能由该行指派两名工作人员上门进行核保,再由病人的直系亲属代为办理。当时正值午休时间,但得知情况紧急后,网点负责人和客户经理主动放弃休息,随同客户一起到她先生所在病房进行核保,帮助客户顺利地将密码解锁,并缴纳了手术费,保证了病人得到及时治疗,获得客户点赞。

  类似的情况在工行还有很多。比如当军人客户需要激活二代军保卡时,为配合客户时间,工行网点会提前开门营业,并延迟关门,全体员工加班,只为能为客户提供及时服务;当老年客户行动不便,不能亲自前来网点而是委托他人来办理业务时,工行网点工作人员会耐心解释规章制度,并安排工作人员提供温馨体贴的上门服务,让客户感动不已……

  人性化服务温暖人心。工行各网点一直坚持以客户为中心,想客户之所想,急客户之所急,以人性化服务提升服务口碑和客户满意度,以良好的信誉赢得客户的信赖,展现了工行的良好服务形象。

  严防风险

  守护安全彰显担当

  “实在太感谢你们了!要不是你们及时提醒,我的3万元就要打水漂了!”潼南龚女士惊魂未定地握着工行工作人员的手,连连道谢。

  原来,当天中午,龚女士急匆匆来到工行潼南大同街支行,申请将29080元现金汇入某航空公司机票代理商个人账户。银行工作人员在引导龚女士填写汇款凭证的同时,咨询汇款用途。龚女士称,一个好朋友在泰国准备购买飞机票回国,但资金不足,便通过手机QQ请她将机票钱直接汇给机票代理商个人账户。根据职业警觉,工行运营主管意识到这很可能是一起诈骗行为,于是提醒客户“是否完全了解对方的真实情况?小心上当受骗。”龚女士按运营主管的提醒,打电话向其朋友核实情况,发现其朋友电话关机,再通过其他朋友了解到,该朋友根本未出国。龚女士恍然大悟,工行工作人员为其避免近3万元损失非常感激。

  当前国内外经济形势错综复杂,银行外部风险日益加剧,新型诈骗层出不穷。为提升客户防范金融诈骗的能力,保护客户财产安全,工行重庆市分行积极承担社会责任,各网点利用每周夕会时间,组织全体员工集中学习金融诈骗的种类、特点以及相应防范技巧,将维护客户资金安全职责放在首位,在办理大额转账、汇款、现金支取时,尽到安全防范提醒之责,为避免客户资金损失作出应有之力。

  工行网点还通过多种媒体和方式向群众普及防诈骗知识,利用“普及金融知识万里行”等活动契机,向广大客户宣传密码安全、网上支付、第三方支付平台使用等安全知识。利用厅堂微沙龙等形式,在客流高峰期集中组织网点客户及周边群众学习电信诈骗的种类和特点,有效提升了客户识别和防范电信诈骗的能力。

  不忘初心,牢记使命。工行重庆市分行将继续秉持“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化理念,持续提升服务水平,为客户提供热情、贴心、安全的服务,让山城市民真切感受到金融服务的温暖。

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